모바일 거래

마지막 업데이트: 2022년 7월 16일 | 0개 댓글
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크리테오는 올 한해 가장 주목해야 할 트렌드로 모바일 쇼핑의 부상을 꼽았다. 전세계 전자상거래 중 모바일 쇼핑이 차지하는 비중이 40%까지 치솟을 것으로 예상했다. 이에 따라 PC, 스마트폰, 태블릿 등 다양한 디지털 기기를 사용하는 한 소비자를 동일한 고객으로 정확하게 인식할 수 있도록 돕는 ‘크로스 디바이스 솔루션’의 중요성이 더욱 커질 것으로 예상했다.

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Title 모바일 거래 환경에서 지각된 관계혜택이 지속적 이용의도에 미치는 영향 Other Titles The Study on the Effect of Relationship Benefits on satisfaction, trust and intention to use in mobile commerce : Focusing on the moderating effect of mobile transaction proficiency. Authors 이나예 Issue Date 2018 Department/Major 대학원 경영학과 Publisher 이화여자대학교 대학원 Degree Master Advisors 박정은 Abstract In the face of fierce competition, many companies are unable to maintain their competitive advantage by simply offering products or services, as they have in the past. Companies need constant effort to survive in the market. Due to the development of IT, companies provide variety of distribution channels. As a result of these changes in the market environment, companies have become more important to their relationship with customers. As consumers purchase products by mobile, the purpose of this study is to investigate the effect of relationship 모바일 거래 benefits offered by company to continuous usage intention. In the process of forming a relationship between customers and companies, one of the main concepts of relationship marketing is perceived relationship benefits. Perceived relationship benefits consist of convenience benefits, economic benefits, customization benefits and informational benefits. For convenience benefits, unlike traditional distribution channels, this is a benefit seen in mobile commerce environments. The various benefits that companies offer have a positive impact on consumers and long-term relationships. In 모바일 거래 other words, the relationship benefits are ultimately an important factor in generating corporate profits. Benefits should not be provided by companies, but by consumers creating satisfaction and trust through them. This is an important factor in the formation of a long-term transaction relationship. Also, traditional offline transactions have been facilitated without special devices or abilities. Mobile transactions, on the other hand, can lead to follow-up actions only after a certain degree of empathy and belief. Therefore, according to the special circumstances of mobile, the proficiency of transactions will affect the formulation of consumers. In this study, we sought to explore in depth the resulting factors of satisfaction and trust with the ongoing uses intention in mobile transaction relationships. We also wanted to define the concept of mobile transaction proficiency and how it affects consumers ' satisfaction and trust. Hypothesis consisted of 5 hypotheses divided into the effects of perceived relationship benefits, satisfaction, trust, the continuous usage intention and the influence of mobile transaction proficiency. To explore the idea, we have chosen study participants customers who have prior exposure in mobile commerce. A valid 322 questionnaire data were collected and used for analyses. Regression analysis was used to measure the relationship between variables the following results were obtained through analysis. Among the perceived relationship benefits, convenience benefits economics benefits, and customization benefits have a positive effect on satisfaction, and trust has a positive effect on convenience benefits and customization benefits. Therefore, Hypothesis 1 and Hypothesis 2 were partially adopted. Hypothesis 3 and 4 were adopted that satisfaction and trust will affect the continuous usage intention use will have a positive effect. The moderation effect of mobile transaction proficiency was not statistically significant and Hypothesis 5 was rejected. Finally, among perceived relationship benefits for mediating effects, only convenience benefits were mediating effects on satisfaction and trust. The implications of this study are as follows. The relationship benefits defined in the context of mobile commerce and the convenience benefits are analyzed based on the special benefits of the mobile transaction environment. It also analyzed the intent of perceived satisfaction, trust, and continuous use of mobile commerce in mobile benefits. Building on these implications, companies need to provide benefits to form a long-term relationship with consumers using mobile, especially when emphasizing the importance of convenience benefits. In addition, it is based on consumer satisfaction and trust in mobile transactions. If companies provide more benefits to consumers based on continuous feedback from consumers on services companies provide, it will be a special corporate strategy. The limitation of this study and future research directions are as follows. First, the benefits of mobile transaction will be more diverse than the benefits presented in this study. Therefore, the benefits should be presented in a more diverse factors and additional research will be needed because all hypotheses about information benefits are rejected. In addition, based on the demographic analysis, the respondents in their twenties have the highest responses. So, it needs further research is needed to compensate these factors.;치열한 경쟁상황에서 많은 기업들은 과거와 같이 단순히 제품이나 서비스를 제공하는 것만으로 경쟁우위를 유지하기가 어렵게 되었으며, 시장에서 생존하기 위해서는 끊임없는 노력이 필요하다. 특히, IT기술의 발달로 고객에게 제공하는 기업의 유통채널이 다양화되고 있으며, 이러한 시장환경의 변화로 인해 기업은 고객과의 관계가 무엇보다 중요해졌고, 거래 접점에서 어떻게 관계를 유지하는가는 중요한 문제로 나타나고 있다. 본 연구에서는 모바일을 이용하여 기업과 거래관계를 형성하는 소비자가 증가함에 따라 기업이 제공하는 다양한 혜택이 소비자에게 어떠한 영향을 미치는지에 대해 알아보고자 하였다. 기업이 고객의 관계를 형성하는 과정에서 연구가 다양하게 진행되어 왔는데, 관계 마케팅 관점에서 주요 개념으로 다루어지고 있는 것 중 지각된 관계혜택이 있다. 지각된 관계혜택은 편의적 혜택, 경제적 혜택, 고객화 혜택, 정보화 혜택으로 이루어져 있으며, 편의적 혜택의 경우, 기존 유통채널과는 다르게 모바일 거래 환경의 특징을 부각시키는 혜택으로, 이를 추가하여 본 연구를 진행하였다. 기업이 제공하는 다양한 혜택은 소비자에게 긍정적인 영향을 미치며 장기적 거래관계를 형성하게 한다. 즉, 다양한 혜택들은 궁극적으로 기업의 이익을 창출하는데 중요한 요소이다. 혜택은 단순히 기업이 제공하는 것이 아니라, 이를 제공받는 소비자가 혜택을 통해 만족하고 거래에 대한 모바일 거래 신뢰가 형성되어야 장기적 거래관계가 형성된다. 또한, 기존의 오프라인 거래는 특별한 기기나 능력 없이도 쉽게 행해 왔던 반면, 모바일 거래는 어느 정도 기기와 거래 관계에 대한 이해, 그리고 믿음이 바탕이 되어야만 이후 행동으로 이어질 수 있다. 따라서, 모바일이라는 특수한 상황에 따라, 거래에 대한 능숙도가 소비자의 태도 형성에 영향을 미칠 것이다. 따라서, 본 연구에서는 모바일 거래 관계에서 나타나는 지속적 이용의도에 대한 만족과 신뢰의 결과 요인을 심층적으로 살펴보고자 하였으며, 모바일 거래 능숙도의 개념을 정의하고 소비자의 만족과 신뢰에 조절적인 영향을 미치는지에 대해 알아보고자 하였다. 가설은 지각된 관계혜택, 만족, 신뢰가 지속적 이용의도에 미치는 영향에 관한 것과 모바일 거래 능숙도가 조절적으로 미치는 영향으로 나누어 총 5개의 가설로 이루어졌고, 그 과정에서 만족과 신뢰의 매개효과를 검증하고자 하였다. 본 연구에서 도출한 가설 및 연구모형의 측정을 위해, 모바일을 이용하여 거래를 진행한 경험이 있는 소비자를 대상으로 데이터를 수집하였으며, 신뢰도 분석과 타당성 분석을 하고 이를 통해 각 변수의 측정항목에 대한 요인분석을 하였다. 또한, 변수들 간의 관계를 측정하기 위해 회귀분석을 사용하였으며, 분석을 통해 다음의 결과를 얻을 수 있었다. 지각된 관계혜택 가운데 편의적 혜택, 경제적 혜택, 고객화 혜택이 만족에 긍정적인 영향을 미치고, 신뢰에는 편의적 혜택과 고객화 혜택이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 났다. 따라서 가설 1과 가설 2는 일부만 채택되었다. 만족과 신뢰가 지속적 이용의도에 미칠 것이라는 가설은 긍정적인 모바일 거래 영향을 끼칠 것이라는 가설 3과 가설 4는 채택되었다. 모바일 거래 능숙도의 조절효과는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타나 가설 5는 기각되었다. 마지막으로 매개효과에 대해서는 지각된 관계혜택 가운데, 편의적 혜택만 신뢰와 만족에 대해 매개효과가 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 기존에 한정적으로 정의된 관계혜택을 모바일 상거래라는 맥락에서 실증적으로 검증하였으며, 편의적 혜택이라는 모바일 거래 환경에 나타나는 특별한 혜택을 바탕으로 지각된 관계혜택을 분석하였다. 또한, 모바일 혜택에서 지각되는 만족과 신뢰, 모바일 상거래의 지속적 이용의도를 분석하였으며, 모바일 거래 능숙도라는 변수를 정의하고 어떠한 영향을 미치는지에 대해 확인하고자 하였다. 이와 같은 시사점을 토대로 기업은 모바일을 통해 소비자와 장기적인 관계를 형성하기 위해서는 혜택을 제공해주어야 하며, 특히 편의적 혜택의 중요성을 강조하였다. 추가적으로, 모바일 거래에서의 소비자의 만족과 신뢰가 바탕이 되는 요소이며, 기업이 제공하는 서비스에 대해 소비자의 지속적인 피드백을 바탕으로 소비자에게 더 활용도 높은 혜택을 제공한다면 이는 기업이 가질 수 있는 특별한 전략이 될 수 있음을 시사하였다. 본 연구의 한계점과 향후 연구 방향은 다음과 같다. 첫째, 모바일 거래에서 나타나는 혜택은 본 연구에서 제시한 혜택보다 다양할 것이기 때문에 보다 다양한 측면에서의 혜택을 제시해야 한다. 둘째, 정보화 혜택에 대한 가설이 모두 기각되었기 때문에 이에 대한 추가적인 연구가 필요하다. 셋째, 조절 변수인 모바일 거래 능숙도에 대한 측정 도구 개선을 바탕으로 추후 연구가 필요하다. 마지막으로, 인구통계학적 분석에서 20대의 설문 응답이 가장 높은 것으로, 이러한 부분을 보완한 추후의 연구가 필요하다. 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[헤럴드경제=박이담 기자] 코스닥 상장사인 포인트모바일이 지난해 감사보고서에서 ‘한정’ 의견을 받으면서 상장폐지 기로에 놓였다. 포인트모바일은 산업용 개인 휴대정보 단말기를 개발 및 제조하는 업체로 지난 2020년 말 코스닥에 상장했다.

30일 금융감독원 전자공시시스템에 따르면 포인트모바일의 회계감사를 맡은 신한회계법인은 포인트모바일의 지난해 감사의견으로 ‘감사범위제한으로 인한 한정’을 내놨다.

한정의견 근거로는 포인트모바일의 품질보증 서비스 매출에 대한 적정성과 개발비 자산에 대한 회계처리 적정성을 판단하기에 충분한 감사 증거를 확보하기 못했다고 밝혔다.

감사의견은 적정, 한정, 부정적, 의견거절로 구분된다. 이중 한정 의견은 감사인이 수행할 수 있는 감사범위가 부분적으로 제한된 경우에 내놓게 된다. 한정 의견인 경우 통상 정상적인 회계처리를 하면 부실이 늘어날 가능성이 큰 것으로 판단된다.

이에 따라 포인트모바일은 상장폐지의 기로에 놓이게 됐다. 코스닥 상장사는 감사의견이 한정이 나오면 상장폐지 사유가 발생한 것으로 간주한다. 이에 한국거래소는 29일 17시49분부터 포인트모바일의 주식 거래 정지를 정지했다. 포인트모바일은 29일 1만8100원에 거래를 마친 바 있다.

포인트모바일은 거래소로부터 상장폐지 통보를 받은 날로부터 15일 후인 4월 19일까지 이의신청을 할 수 있다. 이의 신청이 없으면 상장폐지 절차가 진행된다.

포인트모바일은 지난해 매출은 763억원으로 전년대비 56% 늘었지만 당기손익은 28억원 적자를 기록했다. 영업활동현금흐름도 지난해 마이너스로 돌아섰다. 하지만 자본이 507억원으로 부채(326억원) 보다 많고, 회사채나 주식형사채 발행도 없어 당장 재무적 문제는 없는 상태다.

2020년 12월에 상장한 후 2021년 초 한때 주가가 4만원이 넘기도했지만 이후 내리막을 걸으며 1만8000원까지 밀린 상태다.

"2015년, 전자상거래 10건 중 4건은 모바일 거래" 크리테오 발표

크리테오는 전세계 e커머스 산업의 올 한해 주요 전망과 예상 트렌드를 담은 ‘2015년 e커머스 산업 전망’(2015 eCommerce Industry Outlook) 보고서를 발표했다.

크리테오는 올 한해 가장 주목해야 할 트렌드로 모바일 쇼핑의 부상을 꼽았다. 전세계 전자상거래 중 모바일 쇼핑이 차지하는 비중이 40%까지 치솟을 것으로 예상했다. 이에 따라 PC, 스마트폰, 태블릿 등 다양한 디지털 기기를 사용하는 한 소비자를 동일한 고객으로 정확하게 인식할 수 있도록 돕는 ‘크로스 디바이스 솔루션’의 중요성이 더욱 커질 것으로 예상했다.

이와 함께, 오프라인 매장에서 상품을 확인한 후 온라인에서 구매하는 쇼루밍(showrooming) 대신 온라인에서 상품 정보 및 가격을 확인한 후 오프라인 매장에서 구매하는 웹루밍(webrooming) 트렌드가 더 강해질 것으로 분석했다.

크리테오는 광고주들이 소비자들의 최신 온라인 쇼핑 행태를 적극 반영해 최적의 투자 및 마케팅을 할 수 있도록 돕기 위해 보고서를 제작했다. 이번 보고서는 수십 억 건 이상의 전자상거래에 대한 데이터 분석을 기반으로 하고 있다.

크리테오 최고 운영 책임자(COO)인 에릭 아이크만은 “2015년은 급속도로 진화하고 있는 소비자들의 모바일 쇼핑 행태로 인해 e커머스 산업에 있어 큰 변화가 일어나는 한 해가 될 것”이라며, “광고주들이 올 한해 소비자들의 기대에 부응하고 매출 증대를 이끌어내기 위해서는 모바일마케팅 강화 차원에서 크로스 디바이스 솔루션, 모바일 최적화 웹사이트 및 애플리케이션 등에 확실한 투자를 해야할 필요가 있다”고 말했다. [email protected]

  • 전세계 전자상거래의 30%는 '모바일에서'
  • 연봉 상승 기대되는 IT직종 '빅 데이터, 전자상거래, 모바일, 보안'
  • 블로그 | 美 전자상거래 매출 30억 달러, 사이버범죄로 손실
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"클라우드 데이터 관리에 기여"하는 SD-WAN 엣지 전문 플랫폼의 중요성

ⓒ Getty Images Bank 포스트 코로나 시대에 접어들면서 IT 인프라와 서비스도 빠르게 변화하고 있다. 특히 그 중심에는 클라우드의 부상이 있다. 기업에서 클라우드 기반 애플리케이션 채택을 가속화하면서, 광역 네트워크(WAN)는 사용자와 애플리케이션을 연결하기 위한 필수 요소로 자리 잡고 있다. 기존에 구축된 인프라는 클라우드로 이동 중인 기업의 네트워크 환경을 관리하는 데에 한계가 존재하기 때문이다. 기업 애플리케이션이 데이터센터에서 클라우드로 옮겨가면서 더 이상 MPLS 같은 사설 회선 연결은 현 상황에 적합하지 않고, 유연하지 않으며 비용효율적이지도 않는다는 평가를 받는다. 아루바는 실버피크 인수를 통한 전문지식을 확대해 아루바 엣지커넥트(Aruba EdgeConnect) SD-WAN 엣지 플랫폼을 선보였다. 아루바 엣지 커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼은 광대역으로 사용자와 애플리케이션을 연결할 때 낮은 비용으로 복잡성을 줄이면서 WAN을 구축하고, 애플리케이션의 성능은 높이고 자본비와 운영비를 최대 90%까지 절감한다. Aruba EdgeConnect 물리적 어플라이언스는 가상 어플라이언스로도 제공 ⓒ HPE Aruba EdgeConnect 플랫폼의 구성요소 - Aruba EdgeConnect, Aruba Orchestrator 및 Aruba Boost 아루바 엣지커넥트는 안전한 가상 네트워크 오버레이를 만들기 위해 지사에 배포되는 물리적 또는 가상 어플라이언스다. 이를 통해 기업은 MPLS 와 광대역 인터넷 연결을 이용하는 하이브리드 WAN 방식을 적용하고, 그리고 사이트별로 자사 속도에 따라 광대역 WAN으로 이동할 수 있다. 아루바 오케스트레이터(Aruba Orchestrator)는 레거시와 클라우드 애플리케이션에 기존 인프라에서는 볼 수 없었던 수준의 가시성을 보장한다. 그러므로 비즈니스 의도에 따라 중앙에서 정책을 할당하여 전체 WAN 트래픽을 보호하고 제어할 수 있다. 정책 자동화를 통해 여러 지사의 배포를 촉진하고 간소화하며 전체 애플리케이션에 일관된 정책을 지원한다. 결과적으로 기업은 비즈니스 의도에 따른 가상 WAN 오버레이를 통해 애플리케이션을 사업 목표에 맞추고 맞춤 가상 오버레이에서 애플리케이션을 사용자에게 전달할 수 있다. 즉, WAN을 재구성할 필요가 없으므로 아루바 엣지커넥트 어플라이언스의 제로 터치 프로비저닝이 가능하다. 엣지커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼의 옵션으로 제공되는 아루바 부스트(Aruba Boost)는 아루바의 WAN 최적화 기술과 아루바 엣지커넥트를 결합하여 하나로 통합된 WAN 엣지 플랫폼을 조성하는 WAN 최적화 성능 패키지다. 기업은 아루바 부스트를 사용하여 레거시에 민감한 애플리케이션의 성능을 가속화한다. 또한, 하나로 통합된 SD-WAN 엣지 플랫폼으로 WAN에서 반복되는 데이터의 전송을 최소화할 수 있다. TCP와 기타 프로토콜 가속화 기법이 모든 트래픽에 적용되어 있으므로 WAN 전체에서 애플리케이션의 응답 시간을 크게 개선하고 데이터 압축과 중복을 제거하여 데이터의 반복 전송을 방지한다. Aruba EdgeConnect 하드웨어 플랫폼 ⓒ HPE 아루바 엣지커넥트는 특히 플러그 앤 플레이 방식의 배포를 통해 단 몇 초 안에 지사에 배포되므로 데이터센터와 다른 지사 또는 AWS, 마이크로소프트 애저, 오라클 클라우드 인프라 스트럭처, 구글 클라우드 플랫폼 등의 보편적 IaaS 서비스에서 다른 아루바 엣지커넥트 인스턴스와 자동으로 연결된다. 이와 더불어 클라우드 인텔리전스 기능을 지원한다. 최고의 경로를 통해 수백 개의 SaaS 애플리케이션에 업데이트를 실시간으로 전달하여 기업과 애플리케이션이 민첩하고 지능적인 방식으로 연결될 수 있다.

End-to-End 고객 경험의 새로운 아젠다, 디지털 워크플로우

'Effort less Experience'의 저자인 매튜 딕슨은 "고객의 충성도를 저해하는 이유를 가급적 줄여야 하며, 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것"이라고 강조했습니다. 가트너 또한 고객의 노력은 고객 충성도를 높이거나 낮추는 가장 강력한 요소라고 합니다. 원하는 해결책을 손쉽게 빨리 찾을 수 있어야 기업의 신뢰도와 만족도가 개선된다는 점에 모두가 공감할 것입니다. 엔드투엔드 고객 경험에서 디지털 워크플로우가 새롭게 조명되는 이유, 그리고 많은 기업이 고민하는 문제인 투자 시 효용에 주목하는 영상을 공유합니다.

RPA를 통한 고객 서비스 개선이 반드시 필요한 이유

ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 모바일 거래 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 모바일 거래 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기

고객 경험, 기업 핵심 아젠다로 새롭게 조명받다

기업의 고객 경험(Customer eXperience, CX) 투자 경향이 계속 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답 기업의 33%는 고객 경험 투자가 증가했다고 답했다. 투자가 줄었다고 답한 기업은 8%에 불과했다. 미국에서는 고객 경험 관련 예산 증가를 경험한 CXO가 훨씬 많아, 예산이 증가했다고 답한 CIO가 40%에 이르렀다. 물론 CIO는 예산이 늘어난 만큼 그에 걸맞은 결과를 내야 한다. 12명의 전문가에게 기업의 고객 경험을 계속 개선할 때 필요한 조언을 요청했다. ⓒ Getty Images Bank 부서가 여러 분야를 제대로 넘나들게 하라 유저스냅 설문 조사에서 기업은 고객 경험 업무에 다른 여러 부서를 연결하는 경우가 많다는 결과가 나왔다. 특히 개발 부서는 고객 경험 활동에서 흔히 볼 수 있는 8가지 관련 부서 중 하나다. 일반 관리 및 지원 기능 외에 고객 경험 마케팅, 영업, 운영 및 제품 부서도 뒤섞여 있다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무이 벤저민 레흐버그는 이렇듯 많은 팀을 여러 분야에 걸친 메가 부서로 합쳐야 한다며, IT 부서가 고객 경험을 주도해서도 안 되지만 고객 경험을 만드는 과정에서 배제되어서도 안 된다고 덧붙였다. 레흐버그는 CIO가 데브섹옵스(DevSecOps) 프레임워크와 애자일 방법론을 사용하여 여러 분야를 아우르는 팀을 구성할 것을 조언했다. 또 CIO가 다른 부서 리더를 대상으로 교육을 진행해 팀 안에 구심점을 만들어야 한다고 강조했다. 레흐버그는 “CIO는 이 작업을 수행하는 데 있어 매우 중요한 인물이지만 홀로 추진해서는 안 된다. 조직 전체가 이것에 협조하고 더 나은 고객 경험을 촉진하는 데 일조해야 한다”라고 말했다. 단순한 고객 대면 기술이 아닌 올바른 백엔드 인프라에 투자하라 고객 대면 인터페이스, 기능 및 서비스는 완전히 통합된 최신 백오피스 시스템에 좌우되는 요소다. IT 컨설팅업체인 코그니전트의 컨설팅 매니저 메간 실바는 “웹사이트와 챗봇만 만들면 되는 것이 아니고, 필요한 모든 데이터와 통합된 챗봇인지가 중요하다”라고 말했다. 실바는 많은 기업이 CRM 시스템 현대화에 대규모로 투자하고 있다고 진단했다. 대표적인 예로 헬스케어 산업을 꼽는다. 많은 의료기관이 팬데믹에 대응해 원격의료를 활성화하기 위해 서둘렀지만, 환자가 세션에 로그인하는 동안 후속 진료 예약을 하거나 서비스 비용을 지불하는 데 필요한 기능이 없는 경우가 많았다. 실바는 다른 업계도 비슷한 상태라고 지적하면서 “‘예약 링크,’ ‘비용 지불 클릭’ 같은 메뉴가 있지만, 여전히 투박한 수준에 머무른다. 고객 경험이 준비되지 않은 기업들이 있다. 30개 넘는 도구가 있어도 통합되지 않았다면 의미가 없다”라고 말했다. 올바른 기술을 습득하라 부쉬홀츠는 여러 분야를 아우르는 부서는 적절한 전문 지식도 갖춰야 한다고 강조했다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 “개발자의 경우 코딩은 잘 하지만 사용자 인터페이스 구축에는 강하지 않은 경우가 많다”라고 말했다. 또한 “고객 경험을 위한 설계와 사용자 설계는 실제 훈련을 받아야 하는 기술이다. 기술자라면 천부적으로 관련 기술을 보유하고 있을 것이라고 가정해서는 안 된다. 동료 직원을 위해 설계하는 전문 지식은 기업 내에 없는 경우가 많다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다. 고객 경험을 잘 만드는 조직은 모바일 거래 이 점을 이해하고 있으며, 결과적으로 전문가를 정규 직원으로 두거나 일부 기술자에게 경험 설계 기술을 교육하여 필요할 경우 고객 경험 프로그램을 지원한다. 레흐버그는 또한, 개발자의 마음가짐(특정 비즈니스 요구사항에서 작업)에서 엔지니어 마음가짐(기술자가 코드로 문제 해결 방법을 고안)으로 직원을 전환해야 한다며, CIO는 팀이 올바른 기술을 배양하도록 해야 한다고 강조한다. 또 “개발자의 일하는 방식은 다르다. 교육과 훈련도 달라야 한다”라고 덧붙였다. 이외 고객 경험을 정비하고 제고할 때 필요한 8가지 조언은 다음 콘텐츠에서 더욱 상세히 확인할 수 있다.


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